На «нет» и суда нет

Продолжим тему вопросов, которую начали в НоК №204. Точнее ту часть, которая касается завершения продажи. Речь идёт о навыке получать решение клиента.

Для продавца действует примета: «Есть сомнение у клиента, значит есть с чем работать, а есть решение клиента – есть определённость». Неопределённости в переговорах оставаться не должно. Любые версии клиента из серии «не сейчас» вредны для профессионального развития продавца, а значит и для его кошелька.

Очень важно уметь помогать клиенту принять решение. Не давить, не настаивать, не оставлять его одного со своими мыслями, не уходить в сторону, а именно помогать принять решение.
Из всех навыков, которые использует продавец на этапе завершения продажи, я выделяю именно этот. Не умение поблагодарить, всё правильно оформить и попросить отзыв, а именно умение правильно задать вопрос и подтолкнуть к решению. Без этого нет продажи совсем, даже если купили. Это как личный зачёт: вы продали или клиент купил. Чувствуете разницу?

На самом деле клиент принимает решение несколько раз в течение продажи: «я доверяю этому человеку?», «я пришёл по адресу, мне здесь помогут?», «он знает, что мне нужно?», «он меня понимает», «я верю в то, что мне говорят». Знаете, это тяжёлый труд – столько решений за короткий промежуток времени. Что значит «правильно задать вопрос на решение»?

Во-первых, своевременность. Прочитать «сигналы». Когда клиент готов принять решение, все его сомнения перенаправлены с качественно количественных показателей товара в область внутри себя: «готов-не готов» к ожиданию позитивных эмоций от покупки.

Во-вторых, скорректировать своё поведение. А именно: перестать «заливать» про выгоды и качество товара, устраивая казачьи проводы – «разгонная, сабельная, стремянная…». Больше внимания к действиям клиента, а не к своей персоне в духе: «я такой молодец, софиты на меня!», и при этом не «виснуть» – «пусть думает сам», сохраняя уверенность и спокойствие.

В-третьих, вспомнить всё, что было во время переговоров и «достать» из кармана козырь – это потребность, которая самая важная для клиента, вдруг он надумает опять засомневаться и начать задавать вопросы. А вот эти самые вопросы надо постараться предотвратить, а то опять казачьи проводы… «Цвет, опять же, такой как вы искали». Это четыре. И пятое – вопрос или утверждение – это уж что больше уместно: «берём?», «надо брать», «нравится?», «то, что нужно?», «если я всё правильно понял, то это то, что вы искали».
В жизни, конечно, много вариаций, и не всё и всегда идёт по сценарию. Давайте в качестве кейса разберём такой пример. Покупатель выбирает телефон, точнее, уже покупает. Из двух моделей одного производителя, одного модельного ряда, между просто версией и версией «plus». На прилавке 2 телефона одного цвета и размера. Серия «plus» добавляет к товару функции, не совсем важные для покупателя (пока не важные, в процессе эксплуатации приоритеты могут поменяться) и стоимость +20%. До этого момента покупатель не демонстрировал важности разницы в цене. Покупатель смотрит на товар, продавец на покупателя. Тишина. Пока всё по Фэн-шую. Покупатель спрашивает, как бы в никуда: «Ну и какой брать?..». Ваша версия правильных действий продавца?
Вариант 1

«Это вам решать!» – отвечает продавец. Самый часто встречаемый, кстати. Полагаю, такое развитие событий читателю статьи не очень понравится. На прямой призыв «помогите мне!» продавец демонстрирует воспитывающего родителя: «Ты уже взрослый, сам решай». Скорее всего покупателю это не понравится, и мысль «Google тебе в помощь, пойду ещё отзывы почитаю» посетит его сразу, или он возьмёт телефон дешевле.
Вариант 2

«Берите этот!» (показывает на более дешёвый), далее следует пояснение, почему не стоит переплачивать. Что сделал продавец? Обеспечил себе гарантированный доход. Пусть зарплата меньше, но она будет, а показать на дорогой, значит дать повод покупателю думать, что его «разводят». Такой расклад вряд ли устраивает хозяина магазина. Да и не факт, что покупатель останется доволен.
Вариант 3

«Какой вам больше нравится?». Почти как издевательство – они же одинаковые! Однако не спешите судить. Такой вопрос обязывает покупателя к ответу и эмоциональной реакции, а именно этого и надо (см.выше). Должно же что-то больше нравиться, а что-то меньше, даже если оно одинаковое, а сомнений больше нет.
Вариант 4

Продавец молча берёт модель «plus» и кладёт её в руки покупателя. Занавес.
Вариантов может быть ещё много, но суть поведения продавца одна – подвести покупателя к «да» или к «нет». Ну, на нет, как говорится, и «суда нет». Оглянись, продавец, что ты сделал не так? И иди дальше: рабочий день ещё не закончен, и впереди много покупателей для того, чтобы провести работу над ошибками. Стоп, а как же «главное правило»?! Про главное обычно и забываем. А звучит главное правило завершения сделки так:
Когда вы задали покупателю свой самый главный вопрос, дождитесь ответа. Заговорили первым – проиграли.
Евгения Елисеева
заместитель директора фирмы КАМИН