Я не понимаю...

Вы чувствуете разницу между «Почему?» и «Зачем?»?

Перед тем, как задать этот вопрос, необходимо понять, что мы имеем в виду: цель или причину действия. «Зачем?» можно заменить следующими вопросами: с какой целью? для чего? «Почему?» можно интерпретировать так: что к этому привело? Что вас заставило это сделать/так подумать? Итак:
Зачем = Цель

Почему = Причина

К чему это я? Не надо «лить» на клиента информацию, которая ему не нужна.

Традиционно, и я уже об этом говорила в статье о вопросах, менеджеры с уверенностью асфальтового катка стремятся за 5 минут, пока клиент не убежал, рассказать ему всё, что знают о товаре. Это «говоруны». Их цель – себя показать. Есть ещё другая категория: «я всё знаю, но вам не скажу». Из таких информацию клещами надо вытаскивать. «Я не люблю «впаривать» – твердит себе такой менеджер и выбирает молчание. Но суть обоих проявлений проста: они не рассказывают для клиента.

«Ну, это в любой книге можно прочитать: говорите не о себе, а о клиенте. Ничего нового Вы нам, автор, не сказали». Я не претендую на новизну, просто у меня есть РЕЦЕПТ.

Вы сами в любом диалоге, неважно – всегда занимаете позицию «от партнёра»? Нет. Так как это очень тяжело. Даже почти невозможно. А если и достигается, то только путём долгих тренировок. Даже не пытайтесь спорить, что вы так не делаете. Что же вы хотите от несчастного продажника?

Что делать?

Один мой знакомый, законченный интроверт по жизни, который сделал из себя отличного продавца, говорит: «Я не продаю. Я объясняю «зачем».

Это и есть рецепт. Попросите своих менеджеров объяснять клиентам, зачем им (клиентам) это надо. При этом соблюдаем правило: «почему это надо?» – не используем. Простой жизненный пример. Вы объясняете ребёнку, почему он должен себя хорошо вести (не должен вести себя плохо). Или вы объясняете ребёнку, зачем ему себя вести хорошо (что будет, если он будет вести себя плохо). Наверное, комментировать нет смысла. В итоге.
Хороший Менеджер НЕ объясняет клиенту – «почему?»:

  • почему он должен купить;
  • почему это, а не то;
  • почему он (клиент) не прав или не понимает;
  • почему с этим товаром ему будет хорошо…
Такими объяснениями, исходящими из причины, он вторгается в прошлый опыт клиента, куда ему путь заказан. Раздражает клиента, строит себе нежелательную репутацию, вводит себя в состояние неудовлетворённости из-за недопонятости. В худшем проявлении – делает себя врагом клиента.

Хороший Менеджер объясняет клиенту – «зачем?»:

  • зачем эта функция;
  • зачем эта марка;
  • зачем дополнительная гарантия;
  • зачем клиенту стоит к нему (продавцу) прислушиваться;
  • зачем дополнительные услуги…

Такими объяснениями, исходящими из цели, он обеспечивает клиенту светлое будущее, причём «не впаривает» и не врёт.

У вас хорошие менеджеры?
Евгения Елисеева
заместитель директора фирмы КАМИН