Мы с тобой одной крови
Знаете, какой самый востребованный тренинг по продажам? Правильно, работа с возражениями!
Я понимаю безмерную веру работодателей в то, что, научившись грамотно парировать фразы, типа «Дорого», «У соседа дешевле», «Нам это не надо», «У нас всё есть» и т.п., их менеджеры сразу начнут продавать в разы больше. Однако это не так. Эффект, конечно, будет. Заметный, но краткосрочный. Потому что менеджер, прошедший такой тренинг, получит заряд уверенности за счёт простых и весьма привлекательных инструментов, как, например:
– Дорого! – клиент,
– Дорого по сравнению с чем? – менеджер.
Я понимаю безмерную веру работодателей в то, что, научившись грамотно парировать фразы, типа «Дорого», «У соседа дешевле», «Нам это не надо», «У нас всё есть» и т.п., их менеджеры сразу начнут продавать в разы больше. Однако это не так. Эффект, конечно, будет. Заметный, но краткосрочный. Потому что менеджер, прошедший такой тренинг, получит заряд уверенности за счёт простых и весьма привлекательных инструментов, как, например:
– Дорого! – клиент,
– Дорого по сравнению с чем? – менеджер.
Увы, действует это не долго, и скоро наступит разочарование, потому что использовать этот замечательный инструмент менеджеру придётся на самом деле очень редко. Оказывается, «Дорого» клиент говорит реже, чем кажется специалисту по продажам. А скоро выяснится, что возражать-то никто не собирался! У современных покупателей выработался потребительский иммунитет на «фишки» продавцов. Сначала они просто «убегали» от навязчивых консультантов в зале, теперь на вопрос «Чем Вам помочь?» смело отвечают: «Деньгами». А вместо бросания трубок со словами «Нам не надо», говорят: «А откуда у вас мой телефон?!». Да ещё и таким тоном, как будто у них за спиной стоит прокурор. В общем, приспособились. И неплохо. Но самое страшное для нас, продажников, известие: продвинутые клиенты просто уходят, ничего не возражая и не жалуясь.
Значит ли это, что работе с возражениями не надо учиться? Именно это я и хочу сказать.
Что такое возражение? Это контраргумент или эмоциональная реакция на увиденное, услышанное. У покупателя есть точка зрения или опыт, вызывающий определённые эмоции, и продавцу надо клиента с его позиции переманить на свою сторону. Для этого менеджеру требуется навык задавать вопросы, чтобы «разговорить» покупателя, уметь слышать, чтобы понять суть проблемы, и уметь аргументировать, чтобы мнение специалиста больше понравилось клиенту, чем его собственное. А об этом мы уже говорили в прошлых статьях.
Значит ли это, что работе с возражениями не надо учиться? Именно это я и хочу сказать.
Что такое возражение? Это контраргумент или эмоциональная реакция на увиденное, услышанное. У покупателя есть точка зрения или опыт, вызывающий определённые эмоции, и продавцу надо клиента с его позиции переманить на свою сторону. Для этого менеджеру требуется навык задавать вопросы, чтобы «разговорить» покупателя, уметь слышать, чтобы понять суть проблемы, и уметь аргументировать, чтобы мнение специалиста больше понравилось клиенту, чем его собственное. А об этом мы уже говорили в прошлых статьях.
И что, никакого секрета нет? Конечно, есть!
Есть один замечательный навык, который мы ещё не обсудили. Он даёт возможность уровнять эмоциональный фон, заставляет клиента вас слушать, относиться к вам серьёзнее, видеть в вас человека, а не бота.
Это навык присоединения.
Не помню, чтобы в бизнес-литературе кто-то называл технику присоединения навыком, но я её считаю неосознанной компетенцией. Элемент правильного поведения и правильной эмоциональной реакции в присоединении носит ключевое значение. Если заучить фразу «Я вас понимаю» не составит труда, то произнести её так, чтобы клиент почувствовал себя понятым, можно только искренне веря клиенту.
Есть один замечательный навык, который мы ещё не обсудили. Он даёт возможность уровнять эмоциональный фон, заставляет клиента вас слушать, относиться к вам серьёзнее, видеть в вас человека, а не бота.
Это навык присоединения.
Не помню, чтобы в бизнес-литературе кто-то называл технику присоединения навыком, но я её считаю неосознанной компетенцией. Элемент правильного поведения и правильной эмоциональной реакции в присоединении носит ключевое значение. Если заучить фразу «Я вас понимаю» не составит труда, то произнести её так, чтобы клиент почувствовал себя понятым, можно только искренне веря клиенту.
Евгения Елисеева,
заместитель директора фирмы КАМИН
заместитель директора фирмы КАМИН