На «нет» и суда нет

Продолжим тему вопросов, которую начали в НоК №204. Точнее ту часть, которая касается завершения продажи. Речь идёт о навыке получать решение клиента.

Для продавца действует примета: «Есть сомнение у клиента, значит есть с чем работать, а есть решение клиента – есть определённость». Неопределённости в переговорах оставаться не должно. Любые версии клиента из серии «не сейчас» вредны для профессионального развития продавца, а значит и для его кошелька.

Очень важно уметь помогать клиенту принять решение. Не давить, не настаивать, не оставлять его одного со своими мыслями, не уходить в сторону, а именно помогать принять решение.

На самом деле клиент принимает решение несколько раз в течение продажи: «я доверяю этому человеку?», «я пришёл по адресу, мне здесь помогут?», «он знает, что мне нужно?», «он меня понимает», «я верю в то, что мне говорят». Знаете, это тяжёлый труд – столько решений за короткий промежуток времени. Что значит «правильно задать вопрос на решение»?

Во-первых, своевременность. Прочитать «сигналы». Когда клиент готов принять решение, все его сомнения перенаправлены с качественно количественных показателей товара в область внутри себя: «готов-не готов» к ожиданию позитивных эмоций от покупки.

Во-вторых, скорректировать своё поведение. А именно: перестать «заливать» про выгоды и качество товара, устраивая казачьи проводы – «разгонная, сабельная, стремянная…». Больше внимания к действиям клиента, а не к своей персоне в духе: «я такой молодец, софиты на меня!», и при этом не «виснуть» – «пусть думает сам», сохраняя уверенность и спокойствие.

В-третьих, вспомнить всё, что было во время переговоров и «достать» из кармана козырь – это потребность, которая самая важная для клиента, вдруг он надумает опять засомневаться и начать задавать вопросы. А вот эти самые вопросы надо постараться предотвратить, а то опять казачьи проводы… «Цвет, опять же, такой как вы искали». Это четыре. И пятое – вопрос или утверждение – это уж что больше уместно: «берём?», «надо брать», «нравится?», «то, что нужно?», «если я всё правильно понял, то это то, что вы искали».

В жизни, конечно, много вариаций, и не всё и всегда идёт по сценарию. Давайте в качестве кейса разберём такой пример. Покупатель выбирает телефон, точнее, уже покупает. Из двух моделей одного производителя, одного модельного ряда, между просто версией и версией «plus». На прилавке 2 телефона одного цвета и размера. Серия «plus» добавляет к товару функции, не совсем важные для покупателя (пока не важные, в процессе эксплуатации приоритеты могут поменяться) и стоимость +20%. До этого момента покупатель не демонстрировал важности разницы в цене. Покупатель смотрит на товар, продавец на покупателя. Тишина. Пока всё по Фэн-шую. Покупатель спрашивает, как бы в никуда: «Ну и какой брать?..». Ваша версия правильных действий продавца?